La necesidad de incluir a quienes tienen capacidades diferentes gana cada vez más adeptos en las agendas del sector privado. Pero ya no alcanza con ser inclusivos con los equipos de trabajo. También hay que mejorar los procesos de gestión de cara a los clientes.
Algunas empresas ya vieron esta necesidad y pusieron manos a la obra y contratan los servicios de La Usina, que ofrece Talleres de Atención Inclusiva para Personas con Discapacidad.
Se trata de un entrenamiento que apunta a generar en los equipos sensibilidad, empatía y actitud inclusiva frente a los clientes con discapacidad. En un segundo nivel, ofrece herramientas prácticas para detectar barreras y garantizar accesibilidad en la atención presencial, telefónica y digital. Allí se trabaja con casos reales, herramientas como lenguaje claro, subtitulado, descripciones alternativas y accesibilidad digital.
Transformación cultural
Una de las empresas que se sumó a esta propuesta fue Grupo San Cristóbal. En noviembre de 2024, junto a La Usina y Mentorinc, apostó a un proceso de transformación cultural, que comenzó con los tres canales de atención, participaron 85 colaboradores de San Cristóbal Seguros y otros 77 de la unidad de negocio Asociart ART. La meta fue “promover entornos laborales y de atención al cliente más accesibles y respetuosos”.
“La capacitación se orientó a brindar herramientas concretas y acciones inmediatas que aseguren interacciones inclusivas y efectivas, tanto en canales presenciales como digitales”, detalló en diálogo con Intersección Marcelo Navarro – Gerente de Clientes y Canales de Grupo San Cristóbal .
A la hora del balance el ejecutivo afirmó que “los resultados fueron muy positivos. Logramos la activa participación de los colaboradores. En esta instancia, trabajamos sobre casos reales identificados por los propios ejecutivos de atención al cliente, lo que permitió comprender de manera directa las dificultades y enfocar el taller en cómo resolverlas.
Para Navarro, esta decisión es parte de la meta de cumplir con “un eje estratégico que llegó para quedarse, y continuaremos impulsando acciones concretas, siempre en sintonía con la agenda de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) de Grupo San Cristóbal”.
Consumidores con derechos
El impacto de este entrenamiento se refleja tanto en la cultura interna —fortaleciendo valores de diversidad, empatía y colaboración— como en la experiencia del cliente, que obtiene respuestas más humanas, respetuosas y efectivas.
“Desde La Usina y Mntorinc creemos que esto va más allá de un espacio de formación. Es una manera distinta de entender la discapacidad: reconocer que las personas con discapacidad también son consumidores y, por lo tanto, tienen derecho a una atención accesible y de calidad. Esto abre una oportunidad para las empresas de diferenciarse cultural y estratégicamente”, señala a Intersección Javier Lioy, director del ecosistema La Usina.
Mentorinc es un plan de desarrollo de líderes inclusivos que tiene el triple objetivo de integrar en un Programa de Voluntariado Corporativo: Aspectos estratégicos de las políticas de RSE y de recursos humanos; propuestas de Canalizar de trabajo comunitario y solidario de los colaboradores de la empresa; solucionar necesidades de organizaciones de la sociedad civil.
Cómo sumar valor
Según proponen en La Usina, la atención inclusiva no solo responde a derechos, también impacta en el negocio: y esto se traduce en:
- Mayor fidelidad: los clientes con discapacidad y sus familias tienden a elegir marcas que ofrecen experiencias accesibles.
- Mayor recomendación: existe un alto nivel de recomendación dentro de sus redes cercanas (familia, amigos, cuidadores).
- Efecto reputacional: las organizaciones que trabajan en inclusión son mejor valoradas por la sociedad y por sus propios colaboradores.
- Nuevos mercados: en Argentina, más de 5,1 millones de personas tienen algún tipo de discapacidad (25% de los hogares) y el 60% reporta barreras de acceso a servicios.
Incorporar accesibilidad significa llegar mejor a un público masivo que hoy muchas veces queda afuera.
Un estudio global de Return on Disability Group muestra que lo que es bueno para las personas y para la sociedad, casi siempre termina siendo bueno para las empresas. Las marcas inclusivas no solo crecen en confianza, también evitan la pérdida de clientes que abandonan experiencias cuando encuentran barreras.
Una tendencia en construcción
“Aspiramos a que esto se convierta en una tendencia en el sector privado argentino, donde la inclusión deje de pensarse solo como una acción social y se entienda como un valor estratégico, con impacto real en el negocio, en la reputación y en la calidad de los vínculos con la sociedad”, agrega Lioy.
Otras compañías también avanzaron en este terreno. En Flybondi, durante 2023, se capacitó a todo el personal de a bordo en accesibilidad y atención inclusiva.
Por su parte, en YPF desarrollaron un proyecto para que personas con discapacidad intelectual se integren directamente en roles de atención al público, generando un nuevo modelo de cercanía con los clientes y una transformación cultural en la empresa.
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